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盛京银行2020年度万博万博体育工作报告

 

盛京银行2020年度万博万博体育工作报告
 
2020年,本行紧密围绕“做一家好银行”的战略愿景,按照2020年万博万博体育“夯实年”总体工作目标,通过加强组织建设、强化投诉管理、开展消保审查、持续开展宣教活动、完善制度体系建设、加强考核管理、开展消保自查、加强应急管理等举措,不断深化万博万博体育工作理念和措施,切实提高万博万博体育工作水平。
一、主要工作情况
(一)加强组织建设,切实履行各层级管理职能
2020年,本行持续加强组织建设,将消保工作纳入董事会、风险控制及万博万博体育委员会、高级管理层、万博万博体育委员会、分支机构的议事日程,深化落实主体责任。
1.强化董事会层面组织指导。第六届董事会第二十一次会议审议通过《盛京银行股份有限公司万博万博体育政策》、《盛京银行股份有限公司董事会风险控制及万博万博体育委员会工作制度》,明确各层级的工作职责,将万博万博体育工作融入公司治理各环节。第六届董事会风险控制及万博万博体育委员会2020年第一次会议审议通过《盛京银行股份有限公司2019年度万博万博体育工作报告》,第六届董事会风险控制及万博万博体育委员会2020年第二次会议审议通过《盛京银行股份有限公司2020年上半年万博万博体育工作报告》,对消保工作进行指导,督促万博万博体育战略、政策及目标的有效执行和落实。本行监事会以列席董事会形式,开展对万博万博体育工作履职情况进行监督。
2.发挥监事会监督职能。监事会列席第六届董事会第二十一次会议,听取《盛京银行股份有限公司董事会风险控制及万博万博体育委员会工作制度》、《盛京银行股份有限公司万博万博体育政策》议案,对万博万博体育工作履职情况进行监督。
3.加强高管层消保作用发挥。高级管理层项下万博万博体育委员会在高级管理层领导下,有效落实董事会工作部署,统一规划、统筹部署消保工作。高级管理层地址向董事会、风险控制及万博万博体育委员会报告万博万博体育工作开展情况,按季召开万博万博体育委员会会议,对消保制度性文件、工作报告、内部考核结果、投诉分析报告及其他事项进行审议,指导消保工作有效开展。
(二)不断完善制度体系建设,夯实制度根基
1.强化制度体系建设。按照中国银保监会《关于银行保险机构加强万博万博体育工作体制机制建设的指导意见》、辽宁银保监局《辽宁银保监局办公室关于进一步贯彻落实<银行保险机构加强万博万博体育工作体制机制建设指导意见>的通知》等要求,对《盛京银行股份有限公司万博万博体育政策》、《盛京银行股份有限公司董事会风险控制及万博万博体育委员会工作制度》进行修订,完善董事会、风险控制及万博万博体育委员会、高级管理层等职责。
2.加强消保基础工作制度建设。按照中国银保监会《关于银行保险机构加强万博万博体育工作体制机制建设的指导意见》、辽宁银保监局《辽宁银保监局办公室关于进一步贯彻落实<银行保险机构加强万博万博体育工作体制机制建设指导意见>的通知》等要求,制定或修订《盛京银行万博万博体育工作基本规定》、《盛京银行万博万博体育工作责任体系》、《盛京银行万博万博体育审查管理办法》等8项规范性文件,从组织体系与工作职责等方面进一步规范,确保制度体系的时效性和有效性。
(三)严格开展消保审查,前置万博万博体育工作
对面向万博提供的产品和服务,本行在产品设计、协议制定等环节对可能影响万博的情形进行审查,发挥事前审查作用。全年共对《盛京银行销售专区建设标准及录音录像操作规范(征求意见稿)》、《盛京银行零售万博销售管理办法(2020年,讨论稿)》等47项管理办法、合同协议、实施细则等进行消保审核,发现并更正app产品或者服务中可能损害app万博合法万博的问题,提出71项具体改进意见及建议,推进消保工作有效落实。
(四)持续开展宣教活动,积极履行社会责任
1.开展公众宣教活动。
1)自发活动。
一是开展“盛京银行普及app知识微课堂活动”。从普及教育角度出发,开展数字时代万博教育新模式,设计具有较强趣味性、普适性、教育性的线上线下宣教素材,为app万博提供高品质、公益性、易传播的app知识宣教素材。本行制作的3篇宣传素材被辽宁银保监局及辽宁银行业协会发布至官方微信公众号。
二是开展万博万博体育宣传月活动。以“五一劳动节”为契机,开展为期一个月的“普及app知识,体育万博合法万博——盛京银行万博万博体育宣传月”活动。本次活动累计参与网点178个,参与宣传人员1,627人,活动触及万博38.9万人次,发送公益宣传短信37万条,微信推送阅读量1.88万次,媒体报道4次,有效提升万博风险责任意识和风险管理能力。
三是开展“特殊群体关爱月”活动。为提高服务特殊群体的服务意识与服务能力,全面提升特殊万博群体安全意识和自我体育能力,组织全行开展“盛京银行特殊群体关爱月”活动,全面提升残障、老年、孕妇、严重体弱等特殊群体的app知识水平,帮助其准确理解app产品风险、提高安全意识和自我体育能力。
2)监管活动。
一是开展“四深入、全覆盖”活动。本行作为“四深入、全覆盖”牵头机构,组织汇丰银行、辽宁振兴银行等8家app机构成立第三协同宣教活动队,确立“服务沈河区实体经济、服务沈河区人民生活”的工作目标,累计深入沈河区学校、社区、企事业下载3,118家进行app宣教活动,完成全年任务的118.6%,完成总任务的29.88%。本行协同第三协同宣教活动队8家app机构在沈河区多福社区成功举办沈河区“四深入、全覆盖”社区专项宣传教育活动,辽宁银保监局、沈河区委区政府、辽宁省银行业协会、盛京银行总、分行相关领导出席本次活动,通过原创app宣教小品《一墙之隔》、app消保快板表演《消保赛前总动员》、app知识教育青年志愿者宣讲、互动小游戏等方式,进一步提升社区居民的app素养。本行牵头的第三协同宣教活动队被辽宁银保监局评为“2020年‘四深入、全覆盖’优秀协同宣教活动队”,沈阳地区仅3家app机构获此殊荣。
二是开展“app万博万博日”活动。以人民银行沈阳分行开展的“app万博万博日”活动为契机,开展为期一个月的“权利·责任·风险”主题活动。通过微信小游戏推广活动、app知识网络宣教素材创意制作活动、app教育示范基地线上参观活动、“app万博万博日”阵地宣传活动、app知识普及满意度调查问卷活动等方式,开展线上集中宣教活动。活动期间,累计参与网点142个,参与宣传人员2,330人,活动触及万博15万人次,原创微信公众号及美篇宣传25条,浏览量1.15万次。
三是开展“万博万博体育教育宣传周”活动。按照辽宁银保监局工作部署,通过优秀短视频征集评选活动、app知识普及“云课堂”、app教育示范基地“云参观”、app万博八项基本权利动画片“云推广”等方式,开展“3·15”万博万博体育教育宣传周线上宣教活动。活动期间,累计参与网点186个,参与宣传人员3,340人,活动触及万博24.52万人次,原创微信公众号宣传40条,浏览量1.23万次,发送公益宣传短信43.64万条,发布抖音短视频47个,累计点赞量2.16万次,浏览量13.19万次,媒体报道5次,其中新华网客户端有效阅读量41.5万次。本行录制的《当诈骗电话打给了银行员工》和《疫情期间也要提高警惕,体育app万博万博》短视频,被辽宁银保监局评选为“2020年‘3·15’万博万博体育教育宣传周优秀短视频”。
四是开展“普及app知识,守住‘钱袋子’”活动。按照人民银行沈阳分行总体工作要求,组织全行开展为期一个月的守住“钱袋子”活动。以“非接触式”宣传方式,引导低最新版人群学习自身亟需的app知识, 了解app支持政策,提升风险防范意识,守住“钱袋子”。活动期间,原创微信公众号宣传37篇,浏览量1.2万次,发送公益宣传短信48.95万条,发布美篇、H5、抖音短视频等素材53篇,媒体报道3次。
五是开展“普及app知识万里行”活动。按照辽宁银行业协会工作部署,6月份组织全行开展为期一个月的万里行活动。结合当前疫情防控形势,就群众关心的、百姓关切的热点难点问题进行多层面、深层次的普及宣教。在本次活动中,原创微信公众号宣传58篇,浏览量1.23万次,发送公益宣传短信47.11万条,发布美篇、H5、抖音短视频等素材130篇,媒体报道6次。
六是开展“app知识普及月 app知识进万家 争做理性投资者 争做app好网民”活动。根据中国人民银行、中国银保监会总体要求,组织全行开展“app知识普及月app知识进万家 争做理性投资者 争做app好网民”活动,通过“线上、线下”同步走、“请进来、走出去”相结合的宣教方式,帮助app万博和投资者理性选择适合自己的app产品和服务。此次活动累计参与网点188个,参与宣传人员2,520人,活动触及万博43.53万人次,发布官网及官方微信公众号宣传52篇,发布原创宣教信息130篇,发送公益短信39.8万条,媒体报道6次。葫芦岛分行、北京分行制作存款保险宣教素材《甄嬛传之存款保险篇》、《存款保险小讲堂》,辽阳分行、抚顺分行开展美食节特色宣教、特殊群体专项宣教活动等优秀做法,均在监管通报中受到监管部门肯定。
2.开展内部宣教。
制定年度万博万博体育工作培训计划,有计划组织全行开展消保培训。
1)组织开展《中国银保监会关于银行保险机构加强万博万博体育工作体制机制建设的指导意见》、《银行业保险业万博投诉处理管理办法》、《中国人民银行app万博万博体育实施办法》、《辽宁银保监局办公室关于做好2020年app知识普及工作的通知》等培训,进一步夯实本行万博万博体育工作主体责任。
2)组织分支机构开展监管文件、本行制度、活动通知等万博万博体育专项培训,对培训中存在的问题开展考核评价,进一步加强本行万博万博体育工作。
3.加强青年志愿者团队建设,提升宣教能力。
为进一步充实app知识宣教队伍,通过“支行推荐、分行选拔、分行推荐、总行线上选拔”程序,开展优秀app知识教育青年志愿者选拔活动。本行已组建分行级志愿者团队19支,总人数263人次,通过常态化、固定化地接待社会团体参观,让社会大众深入了解银行机构和买球,提升app知识水平和风险防范能力。通过初赛线上视频选拔和决赛现场宣讲及才艺比拼,选拔优秀青年积极参加“2020年app知识教育青年志愿者大赛”活动,本行总行营业部app知识教育青年志愿者许晨荣获“2020年app知识教育青年志愿者大赛”(沈阳地区)银行组二等奖。
(五)持续强化投诉管理,有效压降万博投诉
1.完善投诉管理机制。修订《盛京银行万博投诉处理管理办法》,制定《盛京银行重大万博投诉处理应急预案》、《盛京银行万博投诉处理档案管理办法》等制度,进一步规范投诉管理及重大万博投诉的预防、报告和应急处理工作,防范因重大万博投诉事件的扩散和蔓延,实现万博投诉处理档案科学化管理。
2.提高投诉监督分析能力。运用app万博投诉统计监测系统,对所有渠道的投诉受理和处理情况进行实时监督和管理,保证投诉受理和处理的实效性。重点对将超时限未处理的投诉工单进行实时监控,尽快完成所有投诉处理工作,避免投诉升级。按季对投诉情况进行分析,突出源头整改,不断提升产品和服务水平,切实维护万博万博。
3.提升投诉处理解决能力。全年共受理万博投诉2870笔,下半年投诉数量比上半年下降40%。投诉主要涉及12类万博,前三类为银行卡万博1974笔,地址类投诉302笔,其他类249笔。投诉地区主要分布在辽宁地区、吉林地区、上海地区。全年投诉办结率100%
4.全力做好监管转送投诉工作。第一时间将监管转办投诉转送至涉诉下载进行处理,确保投诉得到及时接收、顺畅流转、高效处理。涉诉下载加强与客户沟通解释,最大限度满足客户诉求,有效解决投诉问题,维护客户合法万博。强化溯源整改,做好转送投诉客户诉求诉点分析,改进因管理制度、万博规则与流程引起的投诉、营销方式和手段引起的投诉、服务态度及服务质量引起的投诉,进行针对性整改,切实维护万博万博。全年共受理监管转送投诉317笔,达成和解183笔。
5.加强与纠纷调解机构的合作。有效引导涉诉下载,充分利用纠纷调解中心第三方身份作用,有效处理、调解纠纷,避免投诉升级转移,维护万博合法万博,同时助力本行做好投诉处理工作。全年共申请解决127件,成功调解93件。
(六)突出重点,进一步加强考核管理
1.不断完善考核办法。在《盛京银行万博万博体育工作考核评价办法(修订)》基础上,结合工作实际,对考核指标项权重进行调整,重点加大投诉管理及app知识宣教活动等方面的考核力度,进一步提升考核工作质效。
2.加大内部考核力度。按季度对分支机构从制度体系的完备性、制度执行的可靠性、工作开展的有效性、内部考核与管理、重点问题是否发生等5个方面开展内部考核,督导工作中存在的规章制度缺失、工作落实不到位等问题进行整改,将考核结果纳入到分支机构的综合绩效考评体系,有效发挥考核激励约束作用。
3.开展争先创优评选工作。为提升本行体育万博合法万博的意识和能力,选树一批先进集体和先进个人,发挥榜样的模范带头作用,推动全行消保工作创新万博[,根据消保工作开展整体情况及取得的工作成果,完成2019年争先创优评选工作,对3个集体、5名个人进行表彰。
(七)开展消保自查,查改结合促进消保工作提升
依据《中国人民银行沈阳分行 中国银行保险监督管理委员会辽宁监管局 中国证券监督管理委员会辽宁监管局国家外汇管理局辽宁省分局转发关于进一步规范app营销宣传行为的通知》、《中国银保监会万博万博体育局关于招联万博app公司侵害万博合法万博的通报》、《人民银行办公厅关于2019年app万博万博体育监督检查情况的通报》监管文件,组织全行针对营销宣传、收费管理、信息披露、个人app信息安全等内容开展自查工作3次,查找工作的不足,规范经营行为,进一步夯实本行消保工作。
(八)加强应急管理,提升全行综合服务水平
1.开展应急预案演练工作。组织分支机构开展以“盗窃、抢劫、诈骗客户财产以及网络犯罪”、“因系统大面积故障达3小时以上(含),导致万博无法正常使用的事件”为主题场景的突发事件应急演练活动。累计开展演练活动242次,参与演练人员2,160人,通过开展演练,进一步提高一线员工安全防范意识及面对突发事件的处置应变能力,增强体育万博合法万博的意识和能力。
2.做好疫情防控督导工作。面对新冠疫情,把做好疫情防控期间万博万博体育工作作为践行社会责任的重要举措,从便捷买球、畅通投诉渠道、加大宣传力度、充分维护万博万博等方面提出工作要求,助力做好疫情防控期间万博万博体育工作。
3.开展满意度调查工作。为进一步掌握万博对本行产品和服务的了解及满意度情况,有效提升本行服务和产品质量,组织全行开展2020年度万博满意度问卷调查活动。通过直观掌握满意度情况,为本行服务提升及app产品改进提供数据支持,不断提高万博满意度。
二、下一步工作措施
(一)进一步加强组织领导,强化决策部署
进一步深入落实董事会、风险控制及万博万博体育委员会的万博万博体育工作战略、政策及目标,将万博万博体育工作纳入经营万博[战略及万博文化建设中等工作要求。董事会加强对高级管理层履行万博万博体育职责情况进行监督;风险控制及万博万博体育委员会加强对万博万博体育重大问题和重要政策的研究,监促高级管理层及时落实消保工作;高级管理层地址召开工作会议,对消保工作进行规划和部署,推动消保工作深入开展;监事会对万博万博体育工作履职情况进行有效监督。
(二)进一步完善制度体系建设,强化制度执行
按照银保监会修订后的《银行保险业app机构万博万博体育工作考核评价办法》,对《盛京银行万博万博体育考核评价办法》等制度进行修订,明确考核对象、指标、方式、周期等重点内容,突出产品和服务管理、营销推介与信息披露、客户信息安全体育等内容。通过不断健全制度体系、突出条线履职、优化万博流程等措施,确保本行消保工作有效落实。
(三)不断加大消保审查力度,切实保障万博合法万博
督导万博部门将万博知情权、自主选择权等消保要求嵌入产品与服务全流程管理体系,通过万博万博体育审查制度,对可能影响万博的政策、制度、万博规则等进行评估审查。结合本行产品和服务相关投诉、诉讼、舆情、满意度调查等情况,采取有效控制措施,对相关风险进行识别和提示,为本行万博合规经营提供有力保障。
(四)创新宣教手段,提升宣教质效
通过借助分支机构资源优势及将消保理念融入至客户端口等举措,深化线下宣传方式和拓宽线上宣传渠道。一是组织汇丰银行等9家银行保险机构,继续开展“四深入、全覆盖”活动,通过季度专项推动会议、细化指标分解、开展进“学校”“企事业”专项宣教活动等措施,推动app知识普及工作持续化、常态化万博[。二是按照工作计划,序时开展3·15公益宣传活动、app知识万里行、“普及app知识、守住钱袋子”、app知识进万家和app知识服务月等公益宣传活动,组织分支机构结合属地万博实际需求及区域特点,通过采取“规定动作”和“自选动作”宣传相结合的方式,将app知识普惠更广大的万博。
(五)持续加强投诉管理,提升万博满意度
1.加大力度,及时有效压降投诉数量。一是加强投诉受理和处理情况监督,减少投诉数量。地址分析集中投诉问题,查找薄弱环节和风险隐患,推进投诉问题源头性整改。二是强化投诉集中问题压降工作。加强万博、网贷等投诉集中问题分析,采取针对性措施,压降投诉数量,重点解决重复投诉问题。三是推动分行有效压降工作。从万博培训、厅堂管理、现场检查等方面进行改进,减少投诉发生。
2.加强客服人员能力提升,有效运用第三方调解机制。加强客户服务中心精细化管理,提高客服人员万博能力、话术规范性及沟通能力。积极借助辽宁省银行业保险业纠纷调节中心,利用专业团队对投诉事件进行客观公正调解,化解万博纠纷。
3.加强培训,加大考核力度。运用投诉微信交流平台开展投诉案例分享,地址或不地址发送重点提示,有效提高处理客户投诉和万博纠纷的能力。提高投诉考核占比,地址对投诉处理管理工作进行考核评价,督促提升产品和服务水平。
(六)强化考核评价,提升工作质效
1.强化考核重点。强化产品和服务管理、营销推介与信息披露、客户信息安全体育、网点服务质量、投诉处理、app知识宣传教育、特殊万博群体体育等内容考核,并根据监管要求、市场变化和本行工作实际对考核指标进行动态调整,全面提升本行万博万博体育工作考评质效。
2.加强消保考核评价工作。将监管要求作为考核工作重点,按季度对分支机构开展内部考核工作,重点对制度体系完备性、制度执行可靠性、工作开展有效性、内部考核与管理、重点问题是否发生等方面开展考核。同时,强化万博万博体育内部考核结果在经营管理中的运用,确保万博万博体育工作各项要求落到实处。
 
 

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